Реакция на негатив в соцсетях: исправляем ошибки

Контент в соцсетях – не только тот, который создаете вы с целью информирования-развлечения-продаж. Контент создает и ваша аудитория с помощью вопросов-замечаний-предложений. И все бы отлично, если бы этот в диалог не вклинивались фанаты троллинга, всезнающие скептики, черные пиарщики и остальные, кому надо спровоцировать кого-то, чтобы на их фоне выглядеть и чувствовать себя увереннее. У кого много свободного времени. Кто вечно чем-то недоволен. Таких людей много и в виртуальном, и в реальном мире.

С другой стороны, любые комментарии поднимают вовлеченность, а значит, ваша страница лучше ранжируется. Но это не значит, что вы можете отвечать в той же манере – руганью на ругань и так далее. Более того, находясь на взводе, можно выпалить что-нибудь компрометирующее, о чем придется жалеть. Как из провокаций делать позитивный, вечнозеленый контент, мы расскажем сегодня в статье.

Чего не делать в ответ на негатив, а что – решительно стоит?

Ниже мы приведем топ-5 скользких мест, на которых падают большинство smmщиков, независимо от своего опыта. Рядом вы увидите альтернативу, которая поможет выйти из ситуации достойно.

1. Игнорировать – нет. Работать с комментарием – да.
Любые посылы в сторону бренда или компании, кроме явно неадекватных, требуют реакции, причем незамедлительной. Во-первых, пресечь проблему на корню всегда легче, пытаться угомонить толпу негодующих, во-вторых, ваша работа с ними – это возможность показать свою экспертность, умение честно признавать недочеты, готовность их исправлять и вообще заинтересованность не только в продажах, но и в жизни бренда/компании в целом. Эти качества подкупают, согласитесь.

2. Тянуть с ответом – нет. Реагировать моментально – да.
Почему это так важно? Поставьте себя на место клиента и представьте, что вы задали администратору вопрос, например, о графике работы в праздники, а ответ получили уже по их окончанию. Чувствуете возмущение? Не затягивать важно еще потому, что пока вы будете думать, как разрулить ситуацию, она уже разойдется по устам и подпортит вашу репутацию. Ломать – не строить: на восстановление уходит в десятки раз больше времени, усилий и средств, чем на мониторинг.

3. Отвечать негативом на негатив – нет. Вежливо и аргументированно – да.
Можно специально раззадорить троллей, попросив друзей подыграть и тем самым добавить вам рейтинг, но переходить на личности и опускаться до откровенного хамства не стоит. Выяснения отношений в духе «– дурак! – сам дурак!» тоже не несут никакого конструктива, поэтому оставьте их детям. Помните, вас читают другие люди, и их сомнения подобный тон никак не развеет. Хотите защитить свою правоту, делайте это аргументированно и с уважением.

4. Удалять негативные комментарии – нет. Чистить спам – да.
Если не хотите удвоить негатив, забудьте о том, что можно удалять отзывы и банить всех, кто не понравился. Каждое сообщество живет по своим правилам, и лучше, если они четко прописаны, мол, оскорбил собеседника – ушел в бан на день, пустил скрытую рекламу – на год, и так далее. Что касается удалений, то это бессмысленно – желающий высказаться сделает это на других площадках еще красочнее, и вам все равно придется отвечать по-нормальному. Почему бы не договориться сразу?

5. Положительные отзывы от фейков – нет. Мотивация настоящих подписчиков – да.
Все так же, как и с накрутками. Это по сути обман, и если он раскроется, то доверия реальных подписчиков вам не видать. Если вы работаете хорошо, люди это сами это заметят и запустят сарафанное радио. Если вы производите качественный продукт, но положительных отзывов нет, возможно, ваши подписчики привыкли к вашему монологу. Разговорите их вопросами, проведите конкурс на самого активного комментатора – главное, введите это в регулярную практику.

Вывод

Негатив – это своего рода индикатор вашей работы. Он был, есть и будет. Но в зависимости от вашей реакции на него, он либо помогает вам в продвижении, либо стопорит его. Поэтому:

используйте негативные отзывы и комментарии как способ показать свою открытость к конструктивному диалогу и желание приносить больше пользы окружающим.
Мониторьте не только соцсети, но и другие интернет-площадки, где можно оставить отзывы о чем бы то ни было, и быстро реагируйте на них.
Если в вашу сторону полетел негатив, а вы подозреваете, что это «засланные казачки» конкурентов, задавайте конкретные вопросы: что, когда, в каком магазине купили и т.д.
Уделяйте внимание положительно настроенным клиентам – они обычно становятся лучшими адвокатами брендов.

Продуманная стратегия и профессиональная работа по продвижению могут свести возможный негатив к минимуму, а конверсии к максимуму. Хотите так уметь? Регистрируйтесь на 3-дневный бесплатный онлайн-интенсив «Бизнес на SMM от первого лица» прямо сейчас >>>