Как работать с онлайн репутацией бизнеса. 7 полезных советов

Репутационный маркетинг – это впечатляющий по своей эффективности инструмент управления репутацией компании (ORM – Online Reputation Management).

Результаты работы ORM маркетинга можно увидеть в поисковых системах, на новостных ресурсах, в социальных сетях, в блогах и на форумах. Это зона ответственности онлайн-маркетолога, от профессионализма и качества работы которого во многом зависит онлайн репутация компании.

Мнение о том, что ORM маркетинг – это оперативное удаление негативных отзывов в соцсетях и на форумах, в корне ошибочно. Управление репутацией представляет собой целый комплекс работ, которые часто перекликаются и взаимодействуют с другими сферами онлайн деятельности.

Чтобы стать ORM профи, придется набить немало шишек, но полученные навыки помогут добиться отличных результатов. А наши советы пригодятся не только начинающим маркетологам, но и вполне состоявшимся специалистам.

Совет 1. Грамотно работайте с негативом

Каким бы мягким и пушистым ни был ваш бизнес, негативные отклики обязательно появляются: на сайте компании, в социальных сетях или на профильных форумах. Но любая негативная фраза – это всего лишь временная проблема, которая может либо бесследно исчезнуть, либо перерасти в солидное пятно на репутации компании. Все зависит от ваших действий.

Будьте максимально тактичны, отвечая на любой негативный отклик. Оперативность здесь крайне важна, поэтому реагируйте быстро и старайтесь сразу решить проблему. Если это невозможно, просто поблагодарите клиента за его отзыв, принесите извинения и начинайте работать над устранением проблемы.
Не спорьте и не вступайте в открытый конфликт с недовольным клиентом. Другая крайность – игнорирование отрицательных отзывов – тоже недопустима.

Совет 2. Не почивайте на лаврах положительных отзывов

Положительные отзывы играют роль своеобразного противовеса негативным, что важно с точки зрения поисковых систем. Отрицательные отклики не могут быть удалены из результатов поиска, но большое количество позитивных вытеснит их с первых страниц.

Делитесь положительными отзывами с аудиторией, размещая их на официальных страницах компании в соцсетях.
Обязательно проверяйте достоверность каждого позитивного отзыва. Особенно тщательно проверяйте короткие односложные комментарии, а также отклики от анонимных пользователей.

Совет 3. Задействуйте SEO

Сочетайте стратегию управления репутацией с поисковым продвижением. В успешном онлайн продвижении бренда значимую роль играют всевозможные рейтинги и обзоры. Какими бы экзотичными не были предлагаемые вами товары и услуги, для них тоже найдется своя ниша и свои конкуренты. Пишите лонгриды, снимайте видео обзоры, составляйте рейтинги – словом, действуйте в интересах SEO. Так вы расширите свои возможности для управления онлайн репутацией.

Совет 4. Доверьте управление репутацией профи

Управление онлайн репутацией – это задача, которую должен решать опытный маркетолог. Именно директор по маркетингу в идеале руководит всеми ORM процессами. Он является посредником между брендом и клиентами в социальных сетях и блогах, на форумах и новостных площадках. И он лучше всех знает, как повысить репутацию компании в глазах целевой аудитории.

Совет 5. Ваши сотрудники – это тоже ваша аудитория

Ежедневно заботясь о том, что происходит «за стенами» компании, не игнорируйте то, что происходит внутри. Ваши сотрудники – это первые представители вашего бренда. Их положительное отношение к бренду является основой для позитивных отзывов ваших клиентов. Регулярно общайтесь с сотрудниками, участвуйте в их жизни, помогайте с решением проблем. Даже если однажды они покинут компанию, в их лице вы найдете новых благодарных клиентов.

Совет 6. Анализируйте. Делайте это постоянно

Свежее исследование от WebPunch показало, что 30% людей тратят более часа на знакомство с продуктом или услугой перед принятием окончательного решения. Так почему бы не повысить шансы на положительный исход – касательно вашего предложения? Составьте подробный и максимально информативный обзор, чтобы у потенциального клиента в любом случае осталось положительное мнение о вашем продукте, услуге и бренде в целом.

Принимайте к сведению любые статистические данные и результаты исследований. На их основе совершенствуйте свои взаимоотношения с аудиторией. Предлагайте реальным и потенциальным клиентам то, что будет для них полезным. Именно то, в чем они нуждаются.

Совет 7. Не разбрасывайтесь ссылками

Размещая обратные ссылки на ваш сайт, проверяйте качество выбранных площадок. Отдавайте предпочтение веб-сайтам, которые рекламируют товары и услуги, подобные вашим. Это должны быть авторитетные ресурсы с хорошей репутацией у интернет-пользователей.

Не размещайте ссылки на спам-площадках и на сайтах с плохой репутацией, направляющих пользователей на нерелевантные страницы. Это негативно скажется на вашем рейтинге в поисковой выдаче.

По-настоящему хорошая репутация выстраивается не за один день, зато работает на вас вечно!

Хотите узнать еще больше рабочих инструментов для продвижения бизнеса в будущем году? Регистрируйтесь на бесплатный онлайн мастер-класс по SMM-трендам >>>